Jornal Indústria e Comércio
Segunda, 12 de Dezembro de 1994.
20ª edição da coluna – Página F1
A pequena história vivida pelo casal de americanos em Tóquio relatada na coluna passada serviu para mostrar que algumas empresas não medem esforços para solucionar erros ou falhas no atendimento a seus clientes. Algumas, como o caso da empresa citada, preocupam-se até mesmo em solucionar o problema antes que o cliente reclame seus direitos.
Se você ainda tem dúvidas quanto a validade de se utilizar de todos os meios possíveis e imaginários para resolver o mais rápido possível eventuais falhas ou erros no atendimento aos seus clientes, talvez os números abaixo o convençam de vez que não existe custo algum que não compense um cliente satisfeito.
| Experiência do cliente em relação à empresa | Vai realizar compras no futuro | Vai recomendar a outras pessoas |
| Sem problemas e satisfeitos | 84% | 91% |
| Com problemas e satisfeitos | 92% | 94% |
| Com problemas e insatisfeitos | 46% | 48% |
O que mais chama a atenção na pesquisa acima realizada nos EUA são os percentuais para os clientes que tiveram problemas mas que foram solucionados e, portanto, ficaram satisfeitos. 92% deles afirmam que vão comprar novamente da empresa e, pasmem, 94%! (mais até do que o primeiro caso) vão indicar a empresa para outras pessoas.
Isso ocorre, imaginamos, porque quando um cliente tem um problema com alguma empresa (na verdade quem tem um problema é a empresa!) ele pode facilmente avaliar o grau de comprometimento da empresa em resolver o seu problema.
A observação de Vera Giangrande, ombudsman do Grupo Pão de Açúcar ratifica esta pesquisa. Ela afirma que pessoas atendidas em suas reclamações tornam-se mais fiéis à rede.
É até natural, pois os clientes sentem-se mais seguros em comprar de empresas as quais eles sabem que se houver algum problema elas o resolverão prontamente.
Portanto, não pense duas vezes para resolver qualquer problema com um cliente, independente do custo que envolverá a questão.
ALTA SATISFAÇÃO
Programação da Antena 1 FM que, em respeito aos seus ouvintes, tem uma das menores (se não a menor) relação comerciais/música.
BAIXA SATISFAÇÃO
Tudo bem que o Mercadorama esteja lançando marcas próprias. Mas, em consideração aos seus clientes, ele devia manter as marcas tradicionais também. É o caso da água mineral. Semana passada, na loja do Seminário, só havia produto de sua própria marca.