Jornal Indústria e Comércio
Segunda, 09 de Janeiro de 1995.
24ª edição da coluna – Página F1
Tenho dito em cursos de marketing e a meus alunos na PUC, que exemplos de excelências organizacionais estão sempre apoiadas em dois grandes pilares: clientes satisfeitos e colaboradores satisfeitos.
O primeiro grupo, de vital importância para a empresa, vai gerar a necessária receita para a empresa cobrir suas despesas, investir continuamente em qualidade, passaporte para permanecer no mercado, e pagar dividendos aos acionistas.
O segundo grupo, não menos importante, cria condições para se criar os personagens do primeiro grupo, os clientes satisfeitos.
Ora, para se ter um cliente bem atendido do lado de lá do balcão, nada mais natural que haja um funcionário satisfeito do lado de cá do balcão. E, da mesma forma que o cliente da empresa tem suas necessidades e desejos, os quais a empresa procura satisfazer da melhor maneira possível, o funcionário desta mesma empresa tem de igual modo suas necessidades e desejos em relação à empresa em que presta os seus serviços.
Dentro deste prisma, cabe à empresa tratar seus funcionários como se clientes fossem, com a única diferença de que estes são internos. O que significa dizer que estes precisam ser tão bem atendidos quanto os externos, pois, como vimos há pouco, a Satisfação dos Clientes passa pela satisfação do funcionário.
Agora que já vimos que a empresa possui também um mercado interno a ser atendido, vamos ver alguns aspectos nos quais o marketing pode contribuir com a área de recursos humanos para atender este nobre objetivo.
1 – Pesquisa de mercado.
Para a empresa atender eficientemente seu cliente, nada melhor que ouvi-lo. Para isso a empresa deve ter um canal aberto para que seus funcionários opinem sobre as atividades da empresa e alternativas de soluções de problemas pequenos, que ocorrem no dia-a-dia da empresa. Além da famosa caixa de sugestões, reuniões com o pessoal de “chão da fábrica” também são importantes.
2 – Comunicação com criatividade.
Nada mais justo que seus clientes internos tomem conhecimento (e de preferência antes dos externos) dos planos e metas da empresa, de seus futuros lançamentos, de promoções, etc. E não esquecer que a criatividade não vale só para as propagandas, mas também para a comunicação interna. Imagine, agora, como se sente um vendedor recebendo um cliente para ver o mais novo lançamento da empresa, o qual ele não faz a menos idéia! Nada mais desmotivador.
3 – Conquistando o cliente.
O esforço para as empresas conquistarem o cliente é enorme. E para conquistar seu cliente interno? Assim como se convidam clientes para viagens, coquetéis, palestras, etc., nada melhor que investir no cliente interno para conquistar sua dedicação e apoio à empresa. E, para finalizar, podemos sintetizar a idéia do marketing interno como sendo um conjunto de ações que visam satisfazer as necessidades e desejos dos funcionários em relação à empresa e mantê-los permanentemente motivados.
ALTA SATISFAÇÃO
A Bosch de Curitiba criou um mecanismo muito interessante de valorizar seus funcionários perante seus familiares. Toda semana, em dias específicos, familiares de funcionários fazem visita à fábrica para os verem trabalhando em suas respectivas funções.
BAIXA SATISFAÇÃO
Em fevereiro próximo vai completar um ano que me mudei para o Edifício Lynx da Construtora Muretama. Apesar do prédio ter sido entregue há mais de um ano, até agora a construtora não ofereceu um coquetel para os felizes proprietários de seus apartamentos.