Jornal Indústria e Comércio
Segunda, 05 de Dezembro de 1994.
19ª edição da coluna – Página F1
Esta pequena história real de marketing orientado para qualidade, servirá de exemplo para nossa próxima coluna, semana que vem.
“Meu marido e eu compramos um aparelho de CD da Sony na última vez que estivemos em Tókio.
A compra levou sete minutos na loja Odakyo, incluindo o tempo para encontrar o setor certo e para esperar o vendedor preencher uma segunda nota fiscal depois de ter errado o nome de meu marido na primeira nota. Estávamos hospedados na casa de meus sogros na cidade de Sagamlhara e, quando fomos ligar o aparelho para eles ouvirem, ele não funcionou. Abrimos o aparelho e constatamos que não havia nada dentro. Aparentemente era um modelo de vitrine.
Meu marido estava para ligar para a loja quando ela abrisse as 10 horas e aproveitaria uma oportunidade rara para dar uma bronca numa loja no Japão.
Porém, a loja nos telefonou às 09:59 horas para dizer que o vice-presidente estava a caminho com um novo aparelho.
50 minutos depois o vice-presidente chegou com um funcionário que estava carregando vários pacotes e uma prancheta.
O funcionário, enquanto fazia os cumprimentos formais dos japoneses, contou como eles tinhas começado a corrigir o erro, começando às 16:32 horas da tarde do dia anterior, quando o vendedor tinha alertado a segurança para alcançar meu marido na saída da loja.
Como ele já havia saído, o vendedor falou com o seu chefe, que por sua vez entrou em contato com o seu superior, passando assim por toda a linha gerencial e chegando ao vice-presidente, trabalhando com as únicas pistas: O nome e o número do cartão American Express.
Lembrando- se que o cliente havia perguntado sobre o uso do aparelho nos EUA, o vendedor telefonou para 32 hotéis na grande Tókio para saber se um Sr. Kitasei estava hospedado lá.
Como isso não deu certo, a loja colocou um funcionário para ficar até as 21 horas para ligar para a sede da American Express em Nova Iorque. Às 23 horas ele conseguiu falar com meus pais que estavam hospedados em nosso apartamento.
Minha mãe deu, então, o número do telefone de meus sogros no Japão. O funcionário nos entregou, além do novo aparelho, que custou US$ 280, um jogo de toalhas, uma caixa de biscoitos e um CD de Chopin.
Três minutos depois de chegar, os dois exaustos senhores estavam entrando de volta no táxi que os levou.
De repente, o vice-presidente se voltou para pedir desculpas pela demora do vendedor em refazer a nota fiscal, pois era seu primeiro dia de trabalho”.
