Jornal Indústria e Comércio
Segunda, 28 de Novembro de 1994.
18ª edição da coluna – Página F1
Um assíduo leitor da coluna reclamou do excesso de teoria da coluna passada. Para compensar, vamos dar hoje, então, dicas práticas de como utilizar corretamente esta fantástica e poderosa ferramenta do marketing de vendas, o telefone.
01ª – Tire já do seu vocabulário as poucas ou nada profissionais palavras “né”, “tá”, “legal” e congêneres.
02ª – Nunca diga o famoso “alô” ao atender o telefone. Diga sempre o nome de sua empresa, seguido por um sonoro “bom-dia” ou “boa-tarde”, conforme o caso. Soa profissional e simpático.
03ª – Procure, na medida do possível, atender ao primeiro toque. Isso demonstra eficiência.
04ª – Evite ao máximo o chatérrimo “um minutinho” que nunca é um minutinho.
05ª – Tenha sempre às mãos papel e caneta para anotações. Dizer “espera aí que eu vou apanhar papel e caneta” não demonstra organização.
06ª – Quando você não sabe do que se trata e a pessoa responsável não se encontra, evite dizer “isso não é comigo” ou “ligue mais tarde”. Peça para quem está ligando explicar o problema, anote o nome e o número de seu telefone e retorne assim que possível.
07ª – Por falar em retornar uma ligação, nunca esqueça de fazê-lo, caso contrário, a outra parte pode deduzir que você não quer mais falar com ela.
08ª – Antes de fazer uma ligação tenha em mãos, por escrito, a relação dos assuntos a serem tratados para evitar segundas chamadas.
09ª – Evite retornar uma ligação que não era para você à telefonista. Procure transferir diretamente para a pessoa correta.
10ª – Atenção ao seu tom de voz ao falar ao telefone. Ele pode demonstrar seu estado de espírito.
ALTA SATISFAÇÃO
Atendimento ao cliente do Diners Club International. Certa ocasião, em que eu estava viajando, meu pai pagou por engano um seguro de vida enviado junto com a fatura mensal do Diners. Logo ao chegar consegui resolver o problema com uma simples ligação e com um atendimento exemplar. É um daqueles exemplos onde a empresa, na correção do problema, conquista o coração do cliente.
BAIXA SATISFAÇÃO
Gravações de mensagens publicitárias que você é obrigado a ouvir no telefone enquanto aguarda uma transferência. Seria mais simpático se a empresa fizesse uma pesquisa com seus clientes para saber exatamente o que eles querem ouvir.
